До Украины докатилась мировая тенденция: доходы от автосервиса превосходят доходы от продаж. Сейчас более 60% средств автодилеры зарабатывают на ремонте машин. Пока инвесторы оценивали перспективность этого бизнеса, спрос на услуги станций техобслуживания любого рода и качества во много раз превысил предложение.

«Отечественный рынок технического сервиса находится в стадии формирования. Дефицит качественных услуг СТО достигает восьмидесяти процентов», — говорит директор развития сети автоцентров ЗАО «Атолл Холдинг» Валерий Откидач.

В стране насчитывается от пяти до пятнадцати тысяч предприятий, которые занимаются техническим обслуживанием. Точной статистики нет, поскольку многие СТО официально не декларируют свою деятельность. Однако в любом случае этого слишком мало. Отечественный автопарк оценивается в 6,5 млн автомобилей, из них активно эксплуатируется 4,5 млн машин.

Живучий гараж

Автоконцерны, разрабатывая и внедряя инновационные технологии, сознательно шли на то, чтобы ремонт машин нельзя было проводить вне авторизованных сервисных станций техобслуживания.

Западные страны давно применяют эту концепцию, и количество проданных авто растет там пропорционально числу СТО, способных их вовремя и качественно обслужить. У нас пока существует многоукладная экономика сервиса. Рынок техуслуг разделен на три сегмента. Первый — официальные дилерские сервисные центры, где, как правило, обслуживаются новые автомобили, на которые еще не истек гарантийный срок. Такие СТО всегда монобрендовые. Второй — формируют универсальные станции техобслуживания, на которых ремонтируют постгарантийные авто. Обычно это мультибрендовые комплексы с широким спектром услуг. Третий сегмент представлен экспресс-станциями — небольшими узкоспециализированными предприятиями гаражного типа (автомойки, шиномонтажные участки, пункты замены масла и выполнения некоторых слесарных работ по ходовой части машины). Большинство автомобилей обслуживаются именно на таких СТО — на долю гаражного сервиса приходится почти 70% рынка. Главное преимущество этих станций — относительно дешевые услуги и запчасти. В среднем стоимость ремонта в гараже вдвое ниже, чем на фирменной СТО. Владельцы таких предприятий не инвестируют в дорогостоящее оборудование, приобретают неоригинальные запчасти и регистрируются как плательщики единого налога, либо вообще не регистрируются. Почти 95% таких СТО не могут гарантировать полноту и профессиональное выполнение работ, наличие автозапчастей. К примеру, мало какая из этих станций имеет аппаратуру для точного контроля углов установки колес или эффективности тормозов, что является важнейшим фактором безопасности дорожного движения. В Украине наберется не больше десятка техстанций, где топливную аппаратуру дизельного двигателя отремонтируют с какойлибо гарантией. И это при том, что каждый пятый автомобиль в стране работает на дизельном топливе. До сих пор ни на одной гаражной СТО не починят неисправную систему дизельного впрыска Common-Rail или GDI, которыми оснащаются модели, продаваемые в наших автосалонах. Однако, несмотря на все недостатки таких СТО, пожаловаться на недостаток клиентов они не могут. Скорее наоборот. Все, кто работает в этой сфере, сейчас снимают сливки.

«На фирменной техстанции, где я обслуживал свою машину Dacia Logan, за замену крыла, рихтовку и покраску с меня запросили двадцать тысяч гривен, — рассказывает автовладелец Александр Решетников. — В гараже те же работы обошлись мне в четыре раза дешевле. Я доволен качеством — оно ничуть не хуже, чем в пафосных дилерских сервисах» Автовладелец значительно сэкономил на ремонте, однако потерял гарантию от производителя.

«К нам часто приходят клиенты фирменных СТО, даже те, чьи авто еще находятся на гарантии, — говорит директор киевской техстанции ”Форсаж” Александр Лопоха. — Их не устраивает высокая стоимость обслуживания и большие очереди. У нас очереди гораздо меньше»

Гарантийное обслуживание не гарантировано

В середине 90-х компаниям, которые хотели получить от импортеров франшизы на продажи авто, достаточно было просто пообещать, что в будущем у салона появится свой сервисный центр. Дилеры редко инвестировали в создание качественных техстанций при автоцентрах. Им хватало быстрых денег, заработанных на продаже машин. Так, если автосалон в среднем окупался в течение двух лет, то СТО на это требовалось не меньше пяти.

Объем необходимых инвестиций в строительство среднего автоцентра с сервисом на 25–30 постов — около восьми миллионов долларов. К примеру, для бренда Suzuki с его компактными моделями хватит небольшого шоурума и техстанции на семь постов, которая обойдется в три миллиона долларов. В то же время компании Ford, учитывая ее объемы продаж и количество обслуживаемых автомобилей, придется вложить в создание сервисной базы не менее шести миллионов. Только с 2003 года строительство СТО стало обязательным условием для получения права на продажу авто. Более того, теперь фирменные станции должны соответствовать строгим техническим рекомендациям производителей, чьи модели будут на них обслуживаться. Все необходимое оборудование поставляют либо сами автоконцерны, либо сервис-провайдеры. Так, корпорация Volkswagen (VW) рекомендует устанавливать диагностическое оборудование только производства компании Siemens. Стоимость стандартного комплекта — 200 тыс. долларов. Отсюда и высокие цены на обслуживание. В Киеве один нормо-час на фирменной СТО в среднем обходится в 150 гривен (к примеру, развал-схождение на легковых авто выполняется в течение 1,2 часа, на кроссоверах — 2,8 часа). Если сложность работ оценена по третьей категории (сварочные и кузовные), к тарифу добавляется еще 15%. Однако фирменный сервис в Украине все же дешевле, чем в России и Белоруссии (там нормо-час стоит 70–80 долларов). Поэтому дилеры считают, что за три года цены удвоятся.

Франшиза для гаража

Долгое время самая массовая ниша — обслуживание постгарантийных авто — у нас вообще пустовала. Первые мультибрендовые СТО в Украине появились у сети независимых станций Bosch Auto Service лишь в 2002 году. Сейчас в нее входят 65 предприятий (причем 15 из них только строятся). К 2014-му Bosch увеличит количество станций до 145. Компания строит свою деятельность на партнерских взаимоотношениях: ее собственностью сервисы не являются, а принадлежат инвесторам, которые работают по общей модели немецкого концерна. «Любой станции для успешного развития нужны качественные запчасти и оборудование, технологии, квалифицированные сотрудники и бренд. Bosch производит не только запчасти, но и программное обеспечение, диагностическое оборудование. Предприниматели покупают у нас технологии и знания, — рассказывает руководитель сети Bosch Auto Service Александр Лизун. — Те, кто придумывает и внедряет инновации, лучше других знают, как устранить в них неисправность. Концерн работает со ста пятьюдесятью автопроизводителями в мире. Каждая машина на тридцать процентов состоит из деталей Bosch.»

Другие игроки стали осваивать этот сегмент лишь в прошлом году. Так, сеть СТО AutoFit внедряет европейскую концепцию технического сервиса. Эта торговая марка принадлежит международному закупочному союзу TEMOT International. Так называемые закупочные союзы — объединения оптовых покупателей автозапчастей — активно работают в ЕС. Когда специализированные автомагазины начали терять клиентов, оказалось, что единственным каналом сбыта комплектующих останутся СТО, ведь в структуре их доходов на продажу автозапчастей приходится до 70%.

По этому пути пошла и украинская компания АТЛ, которая начинала свою деятельность как сеть розничных магазинов запчастей. Теперь она развивает сервисное направление, поскольку через пять лет никто больше не будет ездить в магазин за запчастями, а потом искать станцию, чтобы их установить. К примеру, в Германии автомагазинов уже нет. В Польше они еще работают, но новые никто не строит. Меняется подход к техническому обслуживанию своих машин и у украинцев. Так, семьдесять лет назад автомастера давали своим клиентам список необходимых запчастей, и автовладельцы сами разыскивали их по всему городу. Теперь люди научились ценить свое время и доверяют профессионалам. Изменилась и структура работ. Машины стали более скоростными, поэтому чаще приходится проверять ходовую, двигатель. Из-за расширения автопарка водители чаще стали попадать в дорожно-транспортные происшествия, в результате — увеличилось число кузовных работ.

На волне повышенного и неудовлетворенного спроса отечественные автопроизводители тоже решили выходить в смежные сегменты. Как сообщил Александр Лизун, собственную сеть СТО намерена создать компания «УкрАвто».

Уже через два года благодаря выходу на рынок крупных международных сетей и притоку инвестиций ситуация в этом сегменте автомобильного бизнеса основательно изменится. Мелкие мастерские либо войдут в состав сетей, либо будут преобразованы в специализированные цеха по экспресс-обслуживанию (тюнинг, установка охранных систем, простые кузовные работы, мелкий ремонт). И то, и другое окажется выгодным, поскольку спрос на услуги останется высоким. Дополнительным источником доходов для сервисных станций станет новый вид бизнеса — трейдеринг — вторичный рынок продажи авто. По прогнозам экспертов, из-за увеличения продаж автомобилей спрос на сервисные услуги будет удовлетворен в Украине не раньше 2013 года.

По исследованиям европейской компании Datamonitor, при выборе машины в числе пяти главных условий лояльности бренду критерий «хороший сервис» получил наивысшую оценку — 10 баллов. И только после этого следуют технические характеристики (9,6 балла), соотношение ценакачество (9,4), надежность (9,2) и удовольствие от езды (8,9). Автомобиль для украинцев все больше ассоциируется не с витриной автосалона, а с подъемником СТО.

Алексей Скрипник, руководитель отдела сервиса автоцентра VW «Атлант-М Днепровская набережная» (ООО «Автохаус Киев»):

— Рынок не успевает реагировать на растущие объемы продаж автомобилей адекватным увеличением количества центров, занимающихся сервисным обслуживанием. Поэтому большинство техстанций перегружено и не справляется с потоком желающих к ним попасть. В результате снижается качество выполнения работ и обслуживания клиентов, на сервисных станциях выстраиваются очереди.

Влияние на рынок оказывает еще одна немаловажная деталь: когда клиент жалуется на уровень техобслуживания, это значит, что сервис не оправдал его ожиданий. Речь идет о требованиях автовладельца, которые формируются на основе его представлений о сервисе. Как правило, ожидания в отношении качества услуг объективны на сорок процентов, тогда как остальные шестьдесят вызваны полным непониманием того, на каком техническом уровне сейчас находится автомобильная промышленность. То есть клиент не всегда знаком с технической стороной работы автомобиля, его устройством, поэтому не может адекватно оценить сложность диагностики, необходимость замены тех или иных деталей и прочее. Массовые источники информации (телевидение, Интернет, печатные издания) не в полной мере доносят до потребителей информацию о продукции автопрома, как правило, ограничиваясь передачами в формате тест-драйвов и новостей с мировых автосалонов.

Вот некоторые первоочередные задачи для нашего автосервиса. Прежде всего необходимо улучшить качество обслуживания. В этом может помочь налаживание обратной связи с клиентами: анкетирование, опросы, электронная книга отзывов, телефон горячей линии, а также мотивация сотрудников сервиса по результатам обратной связи. Повысить качество работ способно системное обучение персонала и выходной контроль качества выполненных работ. Потребитель должен иметь постоянный доступ к информации, которая позволит ему расширить знания об автомобилях. Наконец, необходимо оптимизировать бизнес-процессы автосервиса для более высокого качественного удовлетворения спроса.

Источник – http://expert.ua/